ซอกซอนตะลอนไป (20 มิถุนายน 2564)
วิชาการตลาด ที่ลอกจากคัมภีรอุปนิษัท(ตอน1)
โดย เสรษฐวิทย์ ชีรวินิจ
ในวิชาการตลาดสมัยใหม่ของโลกตะวันตก มีคำสอนอันหนึ่งว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า”
แนวคิดทางการตลาดที่ว่านี้ เกิดขึ้นหลังยุคปฎิวัติอุตสาหกรรม ซึ่งก่อให้เกิดผลผลิตที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก มากจนล้นและต้องระบายด้วยการกระตุ้นให้เกิดการบริโภคที่มากขึ้น ความสำคัญจึงตกไปอยู่ที่ “ผู้บริโภค” หรือ “ผู้ซื้อ” เป็นหลัก
จึงเกิดวิชาการตลาดขึ้นมา
(นาย แฮร์รี่ กอร์ดอน เซลฟริดจ์-ภาพจากวิกิพีเดีย)
ในปี ค.ศ. 1909 เกิดวลีสำคัญทางการตลาดขึ้น “ลูกค้าถูกเสมอ” (CUSTOMER IS ALWAYS RIGHT) โดยนาย แฮร์รี่ กอร์ดอน เซลฟริดจ์(HARRY GORDON SELFRIDGE) ผู้เป็นเจ้าของห้างสรรพสินค้า เซลฟริดจ์ ในกรุงลอนดอน
(อาคารที่เคยเป็นห้างสรรพสินค้า ของนายแฮร์รี่ กอร์ดอน เซลฟริดจ์ บนถนนอ๊อกซ์ฟอร์ด ลอนดอน-ภาพจากวิกิพีเดีย)
เป็นการประกาศเพื่อให้บรรดาลูกค้าได้ทราบว่า เขาจะได้รับการบริการที่ดีที่สุด และ เป็นการส่งข้อความสู่บรรดาพนักงานของเขาทั้งหมดว่า พวกเขาจะต้องให้บริการแก่ลูกค้าอย่างดีที่สุดด้วย
สันนิษฐานว่า ก่อนหน้านั้น การบริการลูกค้าคงจะเป็นไปแบบ “ตามยถากรรม” คือ ถ้าเจอพนักงานใจดีหน่อย อารมณ์ดีหน่อย ก็ได้รับบริการที่ดี แต่ถ้าเจอพนักงานโหด ก็ซวยไป
ที่ร้ายไปกว่านั้นก็คือ อาจจะถูกพนักงานขายฉ้อโกง หรือ หลอกลวงก็ได้
(นายมาร์แชลล์ ฟิลด์-ภาพจากวิกิพีเดีย)
หลังจากนั้นไม่นานนัก นายมาร์แชลล์ ฟิลด์ (MARSHALL FIELD) เจ้าของห้างสรรพสินค้าชิคาโก้ ก็ได้ประกาศให้พนักงานทุกคนถือเป็นคำสั่งว่า “อะไรก็ตามที่คุณผู้หญิงต้องการ จัดการให้เธอ”
(ห้างสรรพสินค้าของนาย มาร์แชลล์ ฟิลด์ ที่เมืองชิคาโก รัฐอิลลินอยส์-ภาพจากวิกิพีเดีย)
ในช่วงเวลาใกล้เคียงกัน นายซีซาร์ ริตซ์(CESAR RITZ) ชาวสวิสฯ ผู้เป็นเจ้าของโรงแรมชื่อดังหลายแห่ง เช่น โรงแรม ริตซ์(RITZ HOTEL) และ โรงแรม คาร์ลตัน(CARLTON HOTEL) ผู้กำหนดสโลแกนของโรงแรมให้พนักงานทุกคนปฎิบัติตามว่า
(นายซีซาร์ ริตซ์ ผู้ก่อตั้งโรงแรมระดับ 6 ดาวในเครือ ริตซ์ คาร์ลตัน -ภาพจากวิกิพีเดีย)
“ลูกค้าไม่เคยผิด”
เขายังออกนโยบายให้แก่พนักงานว่า “หากมีลูกค้าคนใดตำหนิเรื่องอาหาร หรือ ไวน์ ให้รีบเปลี่ยนอาหารจานนั้น หรือ ไวน์แก้วนั้นทันที โดยไม่ต้องถามอะไรทั้งสิ้น”
นโยบายทั้งหมดที่ว่ามา ไม่ต่างจากคำขวัญที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” ของนาย แฮร์รี่ กอร์ดอน เซลฟริดจ์ นัก
คำขวัญดังกล่าวแพร่กระจายออกไปในหมู่ผู้ทำงานการตลาด แต่อาจถูกดัดแปลงไปบ้างตามความเหมาะสมของประเทศเช่น เยอรมัน ปรับไปใช้เป็นว่า ลูกค้าคือพระราชา (THE CUSTOMER IS KING) ในขณะที่ญี่ปุ่นไปไกลสุดจินตนาการโดยใช้คำว่า ลูกค้าคือพระเจ้า (THE CUSTOMER IS A GOD)
จนถึงขนาดที่พนักงานของห้างในญี่ปุ่น จะต้องมายืนโค้งคำนับลูกค้าตอนเดินเข้าออกจากห้างเลยทีเดียว
คำพูดดังกล่าวได้กลายเป็นแนวคิดใหม่ที่สุดเพริดแพร้วของวิชาการตลาด และเป็นวิชาการตลาดที่สอนกันในมหาวิทยาลัยอย่างคึกคักในช่วง 40-50 ปีนี้ เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า
แต่เชื่อมั้ยครับว่า ชาวฮินดู เข้าใจปรัชญาการการขาย และ การบริการมานานกว่า 2 พันปีแล้ว
ทำไมผมถึงพูดแบบนี้ รอติดตามในตอนหน้าครับ
ท่านที่ต้องการอ่านบทความ “ซอกซอนตะลอนไป” ย้อนหลังทั้งหมด 7 ปี สามารถไปที่ www.whiteelephanttravel.co.th แล้วไปที่ blog “ซอกซอนตะลอนไป” ได้ครับ
