ใครคิดว่า คนไทยมีหัวใจบริการเป็นเลิศ คิดเสียใหม่

ซอกซอนตะลอนไป    (4 เมษายน  2557)

ใครคิดว่า  คนไทยมีหัวใจบริการเป็นเลิศ  คิดเสียใหม่

โดย   เสรษฐวิทย์  ชีรวินิจ

               สัปดาห์ที่แล้ว  ผมพูดถึงคนญี่ปุ่น  เครื่องจักรที่มีหัวใจ    วันนี้ผมจะขอต่อด้วยเรื่องคนญี่ปุ่นอีกเช่นกัน   แต่จะพูดถึงในอีกแง่หนึ่ง

               ในแง่ที่คนญี่ปุ่นมีหัวใจบริการที่เป็นเลิศ    และดูเหมือนจะแซงหน้าคนไทยไปแล้ว 

               สำหรับท่านที่ไม่เคยไปญี่ปุ่น   แต่เคยเข้าร้านอาหารญี่ปุ่นในประเทศไทย  ก็จะสังเกตได้ว่า  ทันทีที่เราเดินเข้าไปในร้าน  จะได้ยินพนักงานของร้านอาหารทุกคน ไม่ว่าจะทำอะไรอยู่  จะตะโกนต้อนรับด้วยภาษาญี่ปุ่น  ด้วยน้ำเสียงยิ้มแย้มแจ่มใสเพื่อเชื้อเชิญลูกค้า

               เสียงตะโกนต้อนรับเต็มไปด้วยความรู้สึกกระตือรือร้น   และ  ยินดีต้อนรับอย่างแท้จริง   และเมื่อลูกค้าเดินออกจากร้าน   ก็ยังมีเสียงตะโกนขอบคุณตามหลังมาอีก  

               ขนาดในประเทศไทย   เขายังฝึกกันได้ขนาดนี้   ถ้าเป็นในประเทศญี่ปุ่นละก้อ  หายห่วงเลย

               ถ้าเดินเข้าไปในร้านค้า  ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร  หรือ  ซุปเปอร์มาร์เก็ตในญี่ปุ่น  เราจะได้เห็นการต้อนรับขับสู้อย่างเอาจริงเอาจัง  การโค้งคำนับอย่างอ่อนน้อมด้วยใบหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส  และแสดงออกถึงความจริงใจทั้งด้วยน้ำเสียง และ กิริยาที่ค้อมตัวลงอย่างมาก

               เมื่อเปรียบเทียบกับบ้านเรา   ลองเดินเข้าไปที่ซุปเปอร์มาร์เก็ตใหญ่ๆที่ไหนสักแห่งก็จะเห็นพนักงานที่เคาท์เตอร์คิดเงิน ยกมือไหว้สวัสดีลูกค้าเหมือนจะตายเสียให้ได้   ทั้งสีหน้าท่าทาง

               เมืองไทยเคยได้ชื่อว่า  “สยามเมืองยิ้ม”   แต่สีหน้าแววตาของพนักงานแต่ละคนที่แสดงออก  เหมือนไม่เคยรู้ว่า   “ยิ้ม” เป็นยังไง 

               แต่ละแห่ง  ไม่ว่าจะเป็นห้างสรรพสินค้า  ซุปเปอร์มาร์เก็ต หรือ ร้านอาหาร   ล้วนแล้วแต่จ้างพนักงานเอาไว้เยอะแยะ   แต่พอยกมือเรียกหา    แต่ละคนเอาแต่จับกลุ่มเมาท์กัน   ไม่เคยสนใจดูลูกค้าเลย

               ตอนที่จะหาของในซุปเปอร์มาร์เก็ต   ถามหาจากพนักงานที่กำลังจ้อกันสนุกสนานว่า   ของชิ้นนี้จะหาได้จากที่ไหน   เธอก็ชี้ส่งเดชไปโน่นเหมือนรำคาญอย่างมากที่ไปขัดจังหวะคุยกันของพวกเธอ 

               สิ่งเหล่านี้   จะไม่พบในญี่ปุ่น

               ที่ยากหน่อยก็ตรงที่   บางครั้งจะหาเจ้าหน้าที่ของเขายากสักนิด   เพราะเขาจ้างคนงานไม่มาก  เนื่องจากค่าแรงแพงมาก    แต่ถ้าเจอตัวละก้อ   เขาจะพยายามช่วยเหลืออย่างเต็มที่   จะไม่เพียงแต่ชี้ส่งเดชแล้วให้เราเดินไปหาจนเวียนหัวไปหมดก็ยังไม่เจอ

               พนักงานบางคนลงทุนพาเดินไปถึงที่  แล้วชี้ให้ดูด้วยกิริยามารยาทที่บอกว่า   เต็มใจให้บริการ   ถึงแม้ว่าการสื่อสารทางภาษาจะค่อนข้างกระท่อนกระแท่น   เพราะคนญี่ปุ่นพูดภาษาอังกฤษไม่ค่อยได้  และเราก็พูดภาษาญี่ปุ่นไม่เป็น

               นี่อาจจะเป็นเรื่องใหญ่   แต่ในสิ่งเล็กๆน้อยๆ    คนญี่ปุ่นก็ไม่ละเลย

               ถ้าใครเคยช้อปปิ้งในร้านขายเสื้อผ้า ยี่ห้อ ยูนิโคลในญี่ปุ่น   หากสังเกตจะเห็นว่า   เวลาเขาเอาเสื้อผ้าใส่ถุงกระดาษให้   เขาจะมีเทปกาวปิดที่ปากถุงเพื่อไม่ให้ถุงเปิด 

               ผมทดสอบหลายหนแล้วพบว่า  เทปกาวที่เจ้าหน้าที่ของร้านปิดมาให้นั้น  ด้านหนึ่งเขาจะไม่ปิดเทปกาวไปที่ถุงทั้งหมด   แต่จะพับปลายเทปเข้าหา   เพื่อว่าเมื่อลูกค้าจะเปิดถุงจะสามารถแกะเทปกาวได้ง่ายๆ   เพราะถ้าปิดเทปกาวแนบสนิทลงไปที่ถุงกระดาษ   จะแกะยากมาก 

               ประสบการณ์ที่ประทับครั้งหนึ่งของผม  หลังจากรับประทานอาหารเช้าในโรงแรมแล้ว    ผมเห็นน้ำสลัดในขวดบรรจุอยู่กล่องวางขาย  สอบถามราคาแล้วเห็นว่าไม่แพงก็เลยบอกว่าจะซื้อ 1 กล่อง

               จากนั้นผมก็ออกไปยืนรอที่เคาท์เตอร์เตรียมจ่ายเงิน   ปรากฏว่า  มองหาพนักงานขายสุภาพสตรีคนที่คุยด้วยเมื่อสักครู่ไม่เจอแล้ว   ผมก็ยืนรออีกพักหนึ่ง   กำลังนึกเคืองในใจว่า  เธอหนีไปไหน จะไม่ซื้อแล้ว

               พลันก็เห็นสุภาพสตรีคนขายเดินกลับมา   ในมือถือกระดาษกล่องมาด้วย  ก็เลยให้ไกด์ช่วยพูดว่า  ทำไมช้าจังเลย  น้ำสลัดก็อยู่ในกล่องอยู่แล้ว  แค่เอาใสถุงให้ผมก็จบ

               ตามคำบอกเล่าของไกด์  เธอบอกว่า   เนื่องจากด้านล่างของกล่องที่แสดงในตู้โชว์มันสกปรก  เธอก็เลยเข้าไปเอากระดาษกล่องอันใหม่มาให้  เพื่อเราจะได้กล่องที่สวยงาม

               ผมก็เลยหยิบกล่องอันที่เธอบอกว่าสกปรกนั้นขึ้นมาดู   ก็เห็นว่า มันเพียงแค่เลอะนิดหน่อยเท่านั้นเอง   ลูกค้ายังไม่ว่าอะไรเลย   แต่เธอก็ยังมีแก่ใจเดินเข้าไปเอากล่องใหม่มาให้ 

               แล้วยังหันมาโค้ง  และบอกว่าขอโทษที่ทำให้ช้า

               จากนั้น   เธอก็จะห่อกระดาษของขวัญให้   ผมบอกไม่ต้อง  จะรีบไปแล้ว   เธอบอกว่า  แค่ 2 นาทีเท่านั้น   ผมก็เลยต้องยืนรอต่อซึ่งก็แค่ 2 นาทีจริงๆ

               รู้สึกซาบซึ้งกับจิตวิญญาณในการบริการ  และ  การฝึกอบรมพนักงานให้ทำงานด้วยหัวใจ

               ก็เลยทำให้ผมนึกถึงเรื่องหนึ่งขึ้นมาได้   เหตุการณ์เกิดขึ้นเมื่อประมาณเดือนกันยายน ปีที่แล้ว  ขณะที่นั่งเครื่องบินการบินไทยกลับจากเมือง โอกินาวา

               ตอนที่เดินลงจากเครื่องบิน   พนักงานต้อนรับก็จะยืนยกมือไหว้สวัสดี เพื่ออำลาและขอบคุณผู้โดยสาร  ซึ่งผมก็ไม่ได้ประทับใจอะไรอยู่แล้ว   เพราะแต่ละคนก็ทำเหมือนขอไปที

               แต่ที่สะดุดตาที่สุดก็คือ  พนักงานต้อนรับผู้ชายที่ไม่เพียงยืนยกมือไหว้แบบซังกะตาย    แต่เธอยังเอนกายพิงผนังแบบสบายๆอีกด้วย เหมือนจิ๊กโก๋ยืนพิงผนังเอกเขนกสูบบุหรี่  ยังไงยังงั้นเลย  

               พูดตรงๆ   ถ้าไม่มายืนไหว้แบบนี้  การบินไทยยังไม่เสียชื่อเท่านี้เลย  

               หรือเราต้องหันมาปฎิรูประบบการให้การบริการ  การต้อนรับขับสู้ ของคนไทยกันใหม่หมดแล้ว